Mesure de la satisfaction de consommateurs d'activités récréo-touristiques : le cas d'une PME de service atypique

Ce rapport de recherche porte sur l’étude de la satisfaction de la clientèle d’une PME de services atypique que nous avons baptisé "PME Phénix". L’objectif principal de cette recherche est d’identifier les dimensions de la satisfaction et d’en proposer une modélisation. L’étude a été effectuée dans le cadre de la 34ème Finale des Jeux d’Hiver du Québec auprès du comité organisateur (PME Phénix) entre le 9 et le 14 mars 1999 auprès d’un échantillon de 331 personnes. Les résultats de cette étude démontrent que la satisfaction est fonction de différentes dimensions établies par ordre d’importance, qui sont avant tout du domaine culturel et social. Ces résultats nous ont permis de modifier notre modèle de recherche et de jeter les bases d’une théorie de la satisfaction dans le cadre d’une PME de services à vocation récréo-touristique dans le cadre d’une manifestation événementielle récurrente.

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