En nous inspirant largement du principe d’«Elaboration Likelihood Model» (ELM), et en tenant compte des spécificités d’un contexte de télémarketing, nous nous intéressons à un élément périphérique susceptible d’influencer le comportement du consommateur, à savoir la voix. Dans le domaine de la communication persuasive, le thème de la voix constitue un sujet d’intérêt récent pour les chercheurs en marketing et sur lequel il reste encore beaucoup de choses à découvrir. Nous allons donc tenter de découvrir le rôle joué par la voix dans le processus de persuasion. Donc, le présent travail a pour objet d’étudier les effets des caractéristiques de la voix relativement à un message publicitaire sur le processus de persuasion, et ce, dans un contexte de télémarketing. Il s’agit plus précisément d’étudier les effets de l’intensité, de l’intonation et du débit de la voix sur plusieurs variables importantes du marketing telles que la perception de la crédibilité de la source de la voix par le récepteur, les réponses attitudinales du consommateur envers l’annonce, le service offert et l’entreprise en question ainsi que sur son intention de comportement en termes d’intention d’achat et d’intention de soutien de l’entreprise. Ainsi, la question générale de la recherche à laquelle ce mémoire se propose de répondre est la suivante : Est-ce que la voix d’une source d’un message publicitaire a des effets sur le comportement du consommateur dans le cadre d’une communication marketing persuasive interactive ? Plus spécifiquement, il s’agit d’apporter des éléments de réponses aux questions suivantes : Est-ce que la voix d’une source d’un message publicitaire dans un contexte de télémarketing a des effets sur : ? L’attitude du consommateur envers la source de la voix, plus précisément sur la perception de la crédibilité de la source de la voix ? ? L’attitude du consommateur envers le message annoncé ? ? L’attitude du consommateur envers le service offert par l’entreprise ? ? L’attitude du consommateur envers l’entreprise en question ? ? L’intention de comportement du consommateur en termes d’intention d’achat et d’intention de soutien de l’entreprise en question ? Afin de répondre à ces questions, nous avons utilisé une base de données provenant d’une recherche expérimentale réalisée dans un contexte de télémarketing pour le compte d’une banque canadienne qui consiste à promouvoir un service financier : une carte ATM («Automatic Teller Machine card»). Les données ont été collectées par le biais d’un questionnaire auprès d’un échantillon d’étudiants. L’expérience réalisée consiste à manipuler les voix d’un homme et d’une femme en fonction de l’intensité, de l’intonation et du débit. Le plan de cette recherche comprenait 14 conditions expérimentales. Les principaux résultats de cette étude sont les suivantes : ? L’intensité, l’intonation et le débit de la voix ont des effets significatifs sur la crédibilité de la source de la voix. ? L’intensité de la voix a un effet significatif seulement sur la dimension «identification» de la crédibilité de la source de la voix. ? L’intonation et le débit de la voix ont des effets significatifs sur les deux dimensions de la crédibilité de la source de la voix, à savoir l’identification et l’intériorisation. ? Une intensité modérée, une intonation non marquée et un débit rapide sont associés à une source du voix plus crédible relativement aux autres conditions expérimentales. ? Le sexe ne joue pas le rôle de modérateur dans la relation entre les caractéristiques de la voix et la crédibilité de la source de la voix. ? L’impact de l’intensité de la voix sur les attitudes envers le message, le service offert et l’entreprise ainsi que sur l’intention de comportement n’est pas significatif. ? La crédibilité de la source de la voix joue le rôle d’un médiateur dans la relation entre l’intonation ainsi que le débit de la voix et les attitudes du récepteur envers le message, le service et l’entreprise ainsi que son intention de comportement. ? Les attitudes envers le message, le service et l’entreprise jouent le rôle des médiateurs dans la relation entre l’intonation ainsi que le débit de la voix et l’intention de comportement. De façon générale, l’ensemble de nos résultats nous mène à affirmer qu’effectivement la voix d’une source d’un message publicitaire a des effets sur le comportement du consommateur dans le cadre d’une communication marketing persuasive interactive. Les résultats que nous avons obtenus ont mis en évidence que la crédibilité de la source de la voix influence positivement les attitudes et l’intention de comportement du consommateur. Ainsi, la crédibilité de la source de la voix joue un rôle primordial dans la réussite d’une entreprise. Ceci dit, les relations que nous venons de découvrir peuvent constituer un outil marketing non négligeable pour les gestionnaires en télémarketing. En effet, d’après ce que nous avons vu, il serait possible que la source de la voix soit perçu crédible simplement en adaptant une intensité modérée, une intonation non marquée et un débit rapide. D’un point de vue managérial, ceci semble vouloir suggérer que les entreprises recourant au télémarketing auraient davantage à utiliser une intensité modérée, une intonation non marquée et un débit rapide. Les résultats statistiques n’ont pas permis de montrer l’effet modérateur du sexe dans la relation entre les caractéristiques de la voix et la crédibilité de la source de la voix. Sur le plan managérial, cela veut dire aux gestionnaires responsables du recrutement du personnel dans des entreprises qui proposent des services financiers par le biais de télémarketing que le sexe ne présente pas un critère d’importance lors de la sélection des employés qui vont appeler les consommateurs.