Dans le secteur des institutions financières la concurrence ne cesse d’augmenter et les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Les entreprises cherchent donc à fidéliser leurs clients notamment en améliorant la relation avec ceux-ci. Ainsi, depuis le début des années 1980 l’approche relationnelle a fait l’objet de nombreuses études. Cette approche réfère à toutes les activités marketing visant à établir, développer et maintenir une relation d’échange fructueuse (Morgan et Hunt, 1994). De nombreuses recherches démontrent l’importance prise par l’approche relationnelle au sein du secteur bancaire. Cependant, à notre connaissance aucune étude n’a été réalisée dans des banques coopératives qui représentent un secteur économiquement important au Québec. Ce contexte d’étude, qui sera le nôtre, s’avère donc intéressant. De plus, la réingénierie des processus d’affaires semble être assez courante dans le secteur bancaire. Les caisses populaires Desjardins, avec un peu de retard par rapport aux banques commerciales, ont aussi décidé d’opérer une réingénierie de leurs processus d’affaires. Notre principal objectif est d’explorer la place de l’approche relationnelle comme stratégie de fidélisation chez Desjardins dans un contexte de processus de réingénierie. Comme les valeurs coopératives sont un élément distinctif des caisses, nous allons aussi examiner la place de cette composante dans la réingénierie. Dans ce cadre, notre intention est d’examiner si la réingénierie va implanter une approche relationnelle utilisant les valeurs coopératives. Nous avons pu constater qu’effectivement la réingénierie va favoriser l’implantation de l’approche relationnelle dans les caisses populaires Desjardins. Comme dans les banques commerciales, l’approche sera sélective. Tous les membres ne bénéficieront pas de l’approche relationnelle. Par contre, concernant l’utilisation des valeurs coopératives, dans le cadre de l’approche relationnelle, la réponse est moins évidente. Il est apparu que selon les caisses les valeurs coopératives prennent plus ou moins de place dans la stratégie de la caisse.
La fidélisation des membres des Caisses Populaires Desjardins avant et après la réingénierie : une approche relationnelle?
Lire aussi
Mémoire (1998)
LA CONCILIATION DES OBJECTIFS SOCIAUX, ÉCONOMIQUES ET ÉCOLOGIQUES D'INITIATIVES LOCALES D'ÉCONOMIE SOCIALE
À l'aube du troisième millénaire, face aux crises écologiques et à l'intensification des inégalités sociales et économiques, les êtres humains sont appelés à redéfinir leur rapport entre l'économie, la société et la biosphère. La prise en compte des dimensions sociale et écologique dans les activités de production, de consommation et de gestion des activités économiques devient donc un enjeu majeur pour ['ensemble des acteurs concernés et des territoires. Certains d'entre eux valorisent un...
Mémoire (1998)
La gestion de la propriété intellectuelle dans les multinationales et les grandes entreprises, à l'ère de l'économie du savoir
- Mongeau, Natacha
- Organisation entrepreneuriale, Commerce international
- École des Hautes Études Commerciales de Montréal
D’un point de vue économique, le savoir, lorsqu’il est codifié, est considéré comme un bien public ou privé, selon le contexte dans lequel il est développé. Le savoir codifié est défini, ici, comme étant transférable dans un langage formel, systématique, ayant une représentation sous forme matérielle, souvent par écrit. Ce savoir, lorsque développé en entreprise devient la propriété de l’employeur selon les dispositions de la loi sur les droits de la propriété intellectuelle. Lorsque l’on fait...
- Visinand, Martine
- Organisation entrepreneuriale, Économie du travail
- École des Hautes Études Commerciales de Montréal
Dans le cadre de cette recherche sur la gestion du changement organisationnel, nous avons cherché à mieux comprendre le rôle attendu des professionnels en ressources humaines lors d’un changement organisationnel. Pour ce faire, nous avons déterminé les interventions les plus pertinentes susceptibles de répondre aux préoccupations des individus exposés à une transformation organisationnelle. L’intérêt de cette recherche est donc d’une part, d’identifier des interventions pratiques répondant aux...
Mémoire (1998)
EFFETS DE L'INTENSITÉ, DE L'INTONATION ET DU DÉBIT DE LA VOIX SUR LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR DANS UN CONTEXTE DE TÉLÉMARKETING
- El Hedhli, Kamel
- Consommation, Télécommunications, Théorie économique
- École des Hautes Études Commerciales de Montréal
En nous inspirant largement du principe d’«Elaboration Likelihood Model» (ELM), et en tenant compte des spécificités d’un contexte de télémarketing, nous nous intéressons à un élément périphérique susceptible d’influencer le comportement du consommateur, à savoir la voix. Dans le domaine de la communication persuasive, le thème de la voix constitue un sujet d’intérêt récent pour les chercheurs en marketing et sur lequel il reste encore beaucoup de choses à découvrir. Nous allons donc tenter de...
Voir le document
- Laure Pasquet
2,702 Mo
Informations
- Auteur.e(s)
- Pasquet, Laure
- Année de production
- 1998
- Université(s)
- École des Hautes Études Commerciales de Montréal
- Catégorie(s)/Sujet(s)
- Organisation entrepreneuriale, Économie sociale, Consommation
- Nature du document
- Mémoire