When Questions Change Customer Revenge Responses

Cette thèse s’articule autour de deux essais empiriques traitant de la vengeance des consommateurs dans un contexte de double déviation, c’est-à-dire un échec de service suivi d’une mauvaise récupération. Le premier essai traite de la controverse portant sur les effets du temps sur la vengeance des consommateurs. Il examine les effets du temps et de la «mesure» (mere-measurement) —questionner les consommateurs— sur l’évolution de la vengeance des consommateurs. Notre expérience longitudinale réalisée auprès de vrais plaignants en ligne démontre que l’atténuation des effets du temps sur les comportements de vengeance dépend de deux conditions: 1) la présence de la « mesure », et 2) la nature cognitive vs émotionnelle du comportement de vengeance. En particulier, le temps réduit la vengeance uniquement s’il est associé à la réponse à de multiples sondages. De plus, cette diminution tend à être forte et quadratique pour les réponses émotives, alors qu’elle est légère et linéaire dans le cas des réponses cognitives. Le deuxième essai explore de quelle façon les différentes formes de questionnaire (à savoir, les sondages à réponses ouvertes par opposition aux sondages pré-formatés) et leurs différents contenus (uniquement cognitif, uniquement émotif, ou les deux) influencent les comportements de vengeance et de réconciliation des consommateurs au cours du temps. Grâce à une expérience longitudinale sur le terrain auprès des consommateurs se plaignant sur Internet, les résultats démontrent que: 1) le «sondage pré formaté traitant à la fois les aspects cognitifs et émotifs» est le format de questionnaire le plus performant pour réduire le comportement de vengeance et pour encourager le désir de réconciliation. 2) Paradoxalement, les sondages à réponses ouvertes amplifient les comportements de vengeance et réduisent la volonté de se réconcilier. *NOTE: This dissertation has been the finalist of the SERVSIG 2016 worldwide competitive award. Web address: https://www.hec.ca/en/news/201... Web address: http://buff.ly/1YnRYzr

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