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Mémoires et thèses
Thèse de doctorat (2014)

When Questions Change Customer Revenge Responses

Cette thèse s’articule autour de deux essais empiriques traitant de la vengeance des consommateurs dans un contexte de double déviation, c’est-à-dire un échec de service suivi d’une mauvaise récupération. Le premier essai traite de la controverse portant sur les effets du temps sur la vengeance des consommateurs. Il examine les effets du temps et de la «mesure» (mere-measurement) —questionner les consommateurs— sur l’évolution de la vengeance des consommateurs. Notre expérience longitudinale réalisée auprès de vrais plaignants en ligne démontre que l’atténuation des effets du temps sur les comportements de vengeance dépend de deux conditions: 1) la présence de la « mesure », et 2) la nature cognitive vs émotionnelle du comportement de... Lire la suite

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