La gestion de la qualité implique l’utilisation d’une combinaison d’approches et d’outils dans le but d’améliorer la qualité des produits et des services offerts. La présente recherche vise à créer un pont entre la littérature scientifique traitant de la qualité en hôtellerie et l’application des outils sur le terrain. À cette fin, nous avons procédé à un recensement des outils présents dans la littérature, puis vérifier leur utilisation auprès des hôteliers québécois. Ensuite, nous avons cherché à mesurer les différences d’utilisation des outils entre les établissements affiliés et les établissements indépendants de même qu’en fonction de la classification hôtelière.

L’analyse des résultats nous permet de constater que l’utilisation des outils par les hôteliers québécois est moins grande que ce que l’on retrouve dans la littérature, là où les données étaient disponibles. L’inspection des chambres est l’outil le plus utilisé (85,1%) par l’ensemble des répondants alors que les tests de connaissances des employés (8,8%) et le budget discrétionnaire de résolutions de problèmes pour les employés en contact (7,4%) sont les moins utilisés.

Il en ressort que les hôteliers affiliés à une chaîne hôtelière ou à un regroupement d’hôtels utilisent davantage d’outils de gestion de la qualité que les établissements hôteliers indépendants, soit une utilisation moyenne des 25 outils de 56,9% pour les établissements affiliés contre 34,9% pour les établissements indépendants. L’analyse fait aussi ressortir que la classification hôtelière a un impact sur l’utilisation des outils de la gestion de la qualité. Les résultats obtenus montrent une utilisation moyenne des 25 outils de 25,6% pour les établissements de deux étoiles et moins, alors qu’elle se situe à 35,3% pour les établissements trois étoiles et atteint 53,2% pour la dernière catégorie, soit les établissements quatre étoiles et plus.

Mots-clés : qualité, hôtellerie, classification hôtelière, gestion de la qualité, chaîne hôtelière, Québec.